onboarding

[rebecca9201]

在 Start date 前，客户会寄信来问你什么问题？

• 你们的网站能做什么？
• 你们网站靠谱么？我付费期间网站会不会停止运营？
• 如何收费？
• 有没有优惠？
• 支付方式有哪些？
• 付款之后多久可以开通会员？
• 付款后我能得到哪些服务？
• 浓缩书选择的标准是什么？有没有人进行把控？
• 谁来编写浓缩书？内容质量怎么保障？
• 浓缩书更新频率是多长？
• 如果我中途不想要这个服务了，可以退款么？
• 会员有效期怎么查看？
• 到期后续费有没有优惠？
• 我可以提供我想看的书名，你们出浓缩版么？

在Start date “当天”，客户忘记做什么会让使用者体验搞砸？

• 手机没电、没信号、欠费，无法收到身份验证短信
• 支付宝账号无法付款
• 有问题联系不上客服

他们最常做了什么“正确的事”达到很好的体验？

• 查看FAQ，对基本可能遇到的问题有了概念
• 手机在身边，有支付包账号，可以完成注册，支付宝付款

他们最常做了什么“错误的事”结果收到很糟的体验？

• 对付费服务的具体内容不了解，想当然

东西卖出后你如何检验他们“做了正确的事”或“做了错误的事”？

• 查看用户收藏数
• 查看用户最后登录时间
• 查看最新两周发布的浓缩书打开的次数
• 通过客服进行回访

他们如何联络你修正问题？

• 电子邮件联系
• 在线客服聊天
• qq聊天
• 400电话客服支持

你怎么做事后补偿的instruction？（有FAQ／说明书／博客／客服专线）？

• 用户注册3天后发送邮件，询问是否需要帮助
• 对下订单未付款的用户进行回访
• 用户注册1周后推送付费书籍的部分内容，并给出在线客服链接

你希望他们如何事后帮你行销？

• 将浓缩书网址通过微信，微博分享出去
• 写博客、微信文章、分享自己的收获
• 邀请其他人来注册